Ouvidoria Conlife SCD

1. Atribuições da Ouvidoria

Compete à Ouvidoria da Conlife SCD:

• Atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas de clientes e usuários de produtos e serviços da instituição;
• Prestar esclarecimentos aos demandantes sobre o andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta;
• Informar ao demandante a conclusão da análise, dentro do prazo regulamentar;
• Encaminhar a resposta conclusiva ao demandante;
• Propor à administração medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, a partir da análise das demandas recebidas;
• Elaborar e encaminhar à auditoria interna e à administração relatório quantitativo e qualitativo sobre a atuação da Ouvidoria.

A Ouvidoria atua com independência e imparcialidade e não está subordinada a unidade que possa configurar conflito de interesses com a sua atividade.

2. Quem pode utilizar

Podem recorrer à Ouvidoria clientes e usuários de produtos e serviços da Conlife SCD que sejam pessoas naturais, incluindo empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte, nos termos da regulação aplicável.

O atendimento pela Ouvidoria é gratuito. Não é necessário representante, advogado ou qualquer intermediário para registrar uma demanda.

3. Como registrar sua demanda

1. Procure o atendimento. Registre sua solicitação pelos canais de atendimento da Conlife SCD e guarde o número de protocolo.
2. Não resolveu? Se a resposta não solucionar sua demanda ou o prazo não for cumprido, acione a Ouvidoria pelos canais indicados no topo desta página.
3. Registro e protocolo. A Ouvidoria registrará a demanda e fornecerá um número de protocolo de atendimento, que identifica a solicitação até a conclusão.
4. Análise. A demanda é instruída, analisada e respondida de forma conclusiva, com a fundamentação da decisão.

4. Informações necessárias

Para agilizar a análise, informe:

• Nome completo ou razão social;
• CPF ou CNPJ;
• Telefone e e-mail para contato;
• Número do protocolo do atendimento anterior, se houver;
• Descrição objetiva da demanda, com datas, valores e identificação da operação;
• Documentos que ajudem a comprovar os fatos relatados.

5. Prazo de resposta

A Ouvidoria responderá de forma conclusiva no prazo de até 10 (dez) dias úteis, contados do registro da demanda.

Esse prazo pode ser prorrogado uma única vez, em situações excepcionais e devidamente justificadas, por igual período, mediante comunicação ao demandante antes do vencimento do prazo original, com a justificativa da prorrogação. A norma limita as prorrogações a 10% do total de demandas do mês (Resolução CMN nº 4.860/2020, art. 6º, § 2º).

6. Responsável pela Ouvidoria

A Conlife SCD mantém designados perante o Banco Central do Brasil o ouvidor e o diretor responsável pela Ouvidoria, nos termos do art. 9º da Resolução CMN nº 4.860/2020. A Ouvidoria é um componente organizacional independente, sem vínculo com áreas que possam configurar conflito de interesses.

O que a norma exige que esteja publicado é o telefone de acesso gratuito à Ouvidoria, que deve estar acessível a partir da página inicial do site e constar de extratos, comprovantes, contratos e materiais de publicidade (art. 7º, inciso III, alíneas "a" e "b").

7. Relatórios da Ouvidoria

A Ouvidoria elabora relatório semestral, com data-base de 30 de junho e 31 de dezembro, contendo informações quantitativas e qualitativas sobre as demandas recebidas e a sua atuação. O relatório é encaminhado à auditoria interna e à administração da instituição e fica à disposição do Banco Central do Brasil.

Conforme o art. 13 da Resolução CMN nº 4.860/2020, as informações relativas às atividades da Ouvidoria são divulgadas semestralmente nesta página. A primeira publicação ocorrerá ao encerramento do primeiro período de apuração.

8. Outros canais

Se, após o atendimento da Ouvidoria, você permanecer insatisfeito, poderá recorrer a:

• Banco Central do Brasil — registro de reclamações em bcb.gov.br/meubc. Importante: o Banco Central não intermedeia negociações nem determina a devolução de valores; ele utiliza as reclamações para orientar a supervisão das instituições.
• consumidor.gov.br — plataforma pública de solução de conflitos de consumo: consumidor.gov.br.
• Órgãos de defesa do consumidor — Procon do seu estado ou município.